SNS [Social Networking Service]

온라인상에서 불특정 타인과 관계를 맺을 수 있는 서비스. 이용자들은 SNS를 통해 인맥을 새롭게 쌓거나, 기존 인맥과의 관계를 강화시킨다. 국내의 대표적인 SNS로는 '싸이월드'를 들 수 있다. 전 세계적으로 SNS의 인기는 높아졌다. 미국 마이스페이스의 2007년 전 세계 순방문자 수는 5월까지만 1억954만 명에 달했으며, 다른 SNS인 페이스북의 2007년 순방문자는 4721만 명으로 2006년 대비 235% 성장했다. 국내에서는 싸이월드가 2003년 SK커뮤니케이션즈의 인수 이후 꾸준한 성장세를 구가한다. SNS가 큰 인기를 끌면서 서비스와 형태도 다양해졌다. 휴대전화와 결합되면서 모바일 접속이 가능해졌고, 통화· 회의·쇼핑 등 다양한 기능이 SNS에 부가되었다. SNS는 `도토리`로 대표되는 이머니(e-money)를 통해 수익모델의 가능성을 보여준다. 이에 따라, 미국 언론재벌 루퍼트 머독이 5억8000만 달러에 마이스페이스를 인수하는 등 미디어업체, 인터넷포털 등의 SNS에 대한 관심이 커졌다.

 

                                                                              김인숙[한국소비자원 정책 연구실 책임연구원]

 

'반값 할인'과 '공동 구매'로 대표되는 소셜커머스의 질주가 무섭다. 지난해(2010년) 상반기에 시작된 국내 소셜커머스는 폭발적인 성장세를 더하면서 올해 약 5000억원의 시장 규모가 예상되고 있다.

   소셜커머스는 제품·서비스 제공업체와 수요자인 소비자 입장에서 가격 할인이라는 요소가 매개체로 작용해 윈윈(win-win)할 수 있는 새로운 비즈니스 방식이다. 소셜네트워크서비스(sns)가 웹 2.0의 공유와 개방을 주장한다면, 소셜커머스는 SNS를 통해 상거래의 주권을 소비자가 행사하는 가격 2.0 시대의 상징이다.

 가격 2.0 이란 개별 고객의 취향 · 성별 · 연령 · 위치 등이 최적화돼 제시되는 유연한 가격을 뜻한다. 가격 1.0시대는 시장에서 수요와 공급이 만나는 점에서 가격이 결정되었다면 가격 2.0 시대의 소셜커머스는 SNS를 통한 자발적인 소비자들의 입소문으로 가격이 결정된다.

  고객의 입소문을 기반으로 한 소셜커머스의 시장 규모가 커짐에 따라 소비자 불만과 피해도 증가하고 있다. 한국소비자원이 최근 소셜커머스 이용자 1000여명을 대상으로 조사한 결과, 소셜커머스를 이용하는 가장 큰 요인으로 두명 중 한 명꼴(48.6%)로 저렴한 가격을 꼽았다. 다음으로 할인율(18.1%), 제품의 품질(15.3%), 지역적 편리성(12.5%) 등의 순으로 나타났다.

  하지만 불만도 적지 않다. 설문조사 결과에 따르면, 소셜커머스 이용자 10명 중 1명은 소비자 불만이나 피해를 경험했다고 응답했다. 피해 발생 시 대응 방법으로 소셜커머스 사업자에게 문의(41.5%)하는 경우가 많았지만 문제를 해결하지 못한 응답자가 59%나 됐다. 그럼에도 불구하고 앞으로 소셜커머스를 계속 이용할 것인지의 물음에는 96.7%가 '그렇다'라고 응답했다.

  향후 개선 사항에 대한 소비자들의 요구는 간단하고 명확했다. 제품 · 소비스 제공업체에 대한 사항보다는 소셜커머스 사업자에게 요구하는 내용이 대부분이었다.

▶ 고객센터 활성화  ▶ 정확한 유효기간 명시 ▶ 명확한 구매 및 사용 조건 명시 등 소셜커머스 이용에 관련된 정보를 원했다.

  하루가 다르게 변화하는 것이 현재 진행중인 소셜커머스다. 최근 공정거래위원회는 소셜커머스 사업자의 법적 지위를 전자상거래법상 '통신판매업자'로 규정해 소비자는 취소와 환불이 가능하게 됐다. 또한 에스크로(escrow) 제도, 즉 구매안전 서비스를 이용할 수 있도록 조처했다. 청약철회권을 방해하고 허위 · 과장광고 같은 기만적인 행위로 소비자를 유인한 소셜커머스 업체에 법 위만 사실을 고지하고 시정명령을 내렸다.

 정부의 법적인 조치 못지않게 소셜커머스 업계의 자율적인 소비자 보호 노력이 필요하다. 최근 업계 스스로 '소셜커머스 소비자 보호 가이드라인'을 정한 것은 환영할 만한 일이다. '전자상거래법' 에 규정하는 소비자 보호 관련 규정의 준수뿐 아니라 서비스 이용 불편 최소화, 일반 소비자와 서셜커머스 고객의 차별 금지 및 광고한 내용과 다르게 제공하는 행위 금지 등 소비자 권익 보호를 위해 판매자 교육을 강화하겠다는 내용이다.

 핫 트렌드인 소셜커머스 시장의 중심에 소비자가 우뚝 서 있다. 소비자 스스로 주인의식을 갖고 소비자 권리와 책임을 다할 때 진정한 소비자 주권이 실현될 수 있을것이다.

                                                                                          - 중앙일보 2011.6.14